北京澳门太阳城科技有限公司

澳门太阳城主页 > 电商资讯 >

电商资讯

 

2019年上半年社交电商行业投诉数据分析报告

发布时间:2020-03-01 18:31
 

  摘要:本报告基于2019年投诉通平台采集的消费投诉数据,针对社交电商行业相关业务从订单合同、商品质量、商家服务、品牌推广、会员服务、售后服务、信息安全、物流快递、消费金融等方面进行统计、归纳、分析。

  按照投诉性质,平台将投诉数据划分为订单合同、商品质量、商家服务、品牌推广、会员服务、售后服务、信息安全、物流快递、消费金融9个大类。其中:合同订单类投诉有4119例,占投诉总量的48.93%;商品质量类投诉有1670例,占投诉总量的19.84%;商家服务类投诉841例,占比9.99%;宣传推广类投诉723例,占比8.59%;会员服务类投诉498例,占比5.92%;售后服务类投诉279例,占比3.31%;信息安全类投诉152例,占比1.81%;物流快递类投诉83例,占比0.99%;消费金融类投诉54例,占比0.64%,具体分布如下图。

  根据投诉内容的不同,投诉通平台在9个投诉性质分类的基础上将投诉数据进一步划分为40个二级问题分类,具体分布如下表:

  数据显示,所有投诉案例涉及到的商家品牌共有30个,其中拼多多被投诉次数最多,有6489例,占投诉总量的77.08%。小红书、淘集集、微店、云集、蘑菇街的投诉量也均在100例以上。具体排名如下图所示。

  根据投诉数据显示,在4119例合同订单类投诉中,退货、换货、退款、退款拖延等退换类投诉最多,有1398例,占投诉总量的16.61%,居所有二级问题分类第一位,反映出商家诚信度某种程度上的缺失。投诉量构成分布如下图:

  平台共收到订单欺诈类投诉546例,占投诉总量的6.49%,涉及线下交易、卖家失联、非法集资、非法充值、卡密过期、代付刷单等。除了商家诚信力的严重缺失之外,社交电商平台的视而不见、、监管缺失、毫无作为是导致欺诈事件频发的重要因素,某些平台甚至成为了骗子们发家致富的平台。

  2019年3月20日,微店商家猫奴以销售烟草为名,利用微店交易买家下单并分别付款190元、195元购买香烟四条,收到货物为垃圾袋两卷,同时商家失联。3月26日致电微店客服并发起退款申请,显示需要等待7天或者商家同意。3月30日凌晨2点多,微店显示商家退款。继续联系商家无果后,再次致电微店客服,客服让我进行投诉举证。我将聊天记录等全部上传后,多次打电话给微店客服,并按关流程发起申请。然而,微店给出的最终结论是由双方继续协商解决。目前商家联系不上、更无法协商,微店平台对商家欺诈行为视而不见,损失无法。

  上海市黄浦区的陶先生于3月21日在拼多多魅之夜生活馆购买了一款商品,商家用不值钱的小物件进行虚拟发货,陶先生随后多次联系商家申请退款,商家要求退货至新疆阿克苏(商家从浙江寄出),此时商品已下架,商家随之失联。陶先生将问题投诉到拼多多平台,拼多多以联系不上商家为由为陶先生办理了退款。陶先生发现该商家已成交此商品87336件,照此推算骗子短时间内就利用平台诈骗到上百万元。3月31日,陶先生再次发现骗子以商家“优LOSS”卷土重来,将拼多多平台的商品评价功能画面屏蔽,代之以一张好评如潮的截图,吸引消费者上当。陶先生在发现评价功能被屏蔽后产生进一步怀疑,并举报到拼多多平台,平台却电话要求陶先生只能在下单后凭订单号举报。陶先生认为自己已明确向平台举报指出了,剩下的事情不应由自己再出面,所以没有继续下单举报。截止陶先生到投诉通平台投诉的4月2日中午12点39分,骗子仍在行骗中

  另外还有多名消费者反馈:自己在平台购物被骗,发现被骗后第一时间联系平台要求拦截,然而平台始终毫无作为,任由骗子虚假发货、虚假签收并最终收走货款。

  数据显示,在消费者收货之前的商家前期履约环节,投诉案例主要反馈的问题有虚假发货、拒不发货、私自取消订单、短斤少两等,这些类别的投诉案例共1504例,总数占到了投诉总量的17.86%,反映出商家诚信缺失现象严重,另外一定程度上也反映出部分商家对销售情况的预计不够充分,履约能力不足。

  活动价格拍下的商品一直不发货,最后因配货原因被取消,而商品则涨回原价继续在售。这个网站一直存在这样的行为,明明货品在售,却说没货了配不上货,活动价格购买的商品基本上都拿不到货;通知的时间也很晚,一般会半个多月甚至一个月后告知。

  2019年3月18日,本人在微信号“门客生活”上花费319元订购了一年的鲜花上门服务,约定每周一配送,全年共48束。截止今日(2019年5月15日)已收到6束,本应在5月13日收到的鲜花迟迟未送达,且没有任何物流信息。尝试在微信号联系客服解决,始终没有回应;且号内展示的门店电话均为虚假电话。希望门客生活继续提供鲜花寄送服务或者退款。

  从投诉案例中可以看到,商家采取各种手段来进行进行虚假发货:买手机只发一个充电宝或者一个音箱,买衣服只发一捆橡皮筋或者一包烂布,买茶叶只发几个空塑料袋。还有的商家更加简单:发一个空包裹给买家,或者提供假的物流单号给买家。同时,买家也会经常发现,自己买的东西发的地址不对,本来在山东,结果货物发到四川去了;还有的买家发现,自己的货物还到,就被人签收了,去物流公司问,物流公司说根本就没有这个物流单号。

  在拼多多上买了一款运动鞋,下单后商家联系我要求取消订单,并说不取消订单的话鞋子会发错,我因为需要尽快使用并未同意,到货后果然发现鞋子不是我购买的款式,而是很廉价的布鞋。

  投诉数据显示,在收货之后的环节,投诉案例主要反馈的问题有退换、少退款、运费纠纷、商品降价等,在这些案例中,消费者往往投诉无门、困难。

  2019年2月28日,本人通过蘑菇街官网购买针织开衫女外套一件,收到货以后发现实际面料跟描述的有差异选择退货退款,最终外套的钱退给我了,但是运费没有给我。蘑菇街客服告诉我,物流单号我填写错了两次,运费钱不能给我。我想问:物流单号填写错了,就能说明我衣服没有邮寄回去吗?衣服没有邮寄回去商家为什么会给我退款?并且我也提供了运单号的图片,后来又提供了正确的物流单号。已经多次联系蘑菇街客服,至今无任何结果,希望尽快返还运费。

  淘集集使用20元优惠券后实际支付68.4元购买6瓶红酒,退货后只退款48.4元,20元被平台以拼单优惠券为由扣除。

  花费369元购买运动鞋,第二天降价为299元,买家申请退差价被以“价格填写错误”为由,第三天鞋子继续降价为279元,买家退差价遭拒、申请退款也遭到。

  投诉数据显示,商品质量类投诉共1670例,占投诉总量的19.84%。其中假冒伪劣相关投诉1072例,同类别占比64.19%,投诉总量占比12.73%,在40个二级问题分类中投诉量排名第二。具体分布如下图:

  图 2.2.1商品质量类投诉构成统计商品质量问题的高投诉量一方面反映出行业内假冒伪劣现象严重、假货,另一方面反映出平台在质量管理方面把控不严、监管不力、处罚失措。

  19年5月份购买了一个卖家宣传的老凤祥纯银手镯,购物页面有假一赔十的承诺。买回来发现镯子上的确是有老凤纯银标志钢印,但镯子刮开内部是铜色的,找人鉴定发现根本不是纯银。向客服投诉后,等了几天,只给我退了购物款,平台客服说不能假一赔十。既然承认假货,为什么不按购物页面承诺的假一赔十?

  在小红书购买的marasil牌脸部按摩仪,无生产厂家、生产地址、生产日期,并且违规使用了R标志,仪器本体上违规使用其他厂家的注册商标,印有ce,rohs认证标识但无法提供证明材料。赠品cc霜无中文标识。本人多次问及该商品是否符律法规要求,小红书客服拒不正面回答。

  投诉数据显示,部分社交电商平台在骗子等人员的同时,反而对正常商户过分苛责严厉。为了控制商家,部分平台设置复杂多变的交易规则和评判标准,而这些标准并不公开透明,随意罚款、随意扣除金、随意甚至关停店铺、货款的现象屡见不鲜。商家服务类投诉分布如下:

  因为运费的问题,客户让商家返回8元钱,因为平台没有红包转账的功能,所以商家说通过微信或者支付宝转款,就此被平台认定为导流,要求三日内缴纳金10万元,否则清退店铺。

  商家花费10多万元使用拼多多直通车推广服务,辛苦经营店铺半年后稍有起色,却突然遭到平台以“店铺违规”为由店铺,商家多次联系平台,平台却说不出具体原因一直敷衍。商家表示辛苦大半年,花了太多的心血和,仓库里面压的货不知道怎么办?

  5月28日,商家接到拼多多所谓的专员电话,要求不准开设拼多多以外的其他平台店铺,并对店铺进行处罚。电线日,商家就遭到拼多多一级,时间长度达17年之久,商家多次联系拼多多客服无果。

  多名卖家投诉拼多多2000元店铺金,退款最多的只退回了600元。类似这种金、不返还金的相关投诉共有282例,占投诉总量的3.35%。

  不经卖家同意退款给买家、变相支持买家恶意退款等私自退款类投诉共86例,占投诉总量的1.02%。

  买家购买衣服半年后恶意退款,并要求只退款不退货;卖家表示并要求买家退货后再行退款;买家将退款申请提交至平台进行,平台在一分钟之内不经过卖家同意直接全额退款给买家。

  专利、图片、超营业范围营业、营业执照虚假等侵权类投诉共48例,占投诉总量的0.57%;

  本人是图片版权所有人,拼多多几个商家我的版权图片、我的权益,我通过“拼多多知识产权平台”投诉,已经举报成功,但拼多多并没有对商家进行处罚,也没有下架商品,甚至没有删除图片。拼多多包庇其商家,其商家侵害版权人的权益,已经严重违反国家法律。

  多名商家反馈拼多多退店审核需要时间过长,最长的已经提交审核5个月,仍未得到处理。类似这种对于退店流程繁琐、退店规则不合理的投诉共有26例,占投诉总量的3.09%

  平台数据显示,在723例宣传推广类投诉中,有512例投诉虚假促销和虚假活动,153例投诉商家虚假描述,58例投诉商家承诺不符。具体分布如下图:

  虚假促销、虚假活动、砍价后不能下单等相关投诉512例,占投诉总量的6.08%,其中砍价后无法下单的相关投诉数量较多。在这类投诉案例中,消费者在砍价时呼朋唤友、各种转发,好不容易砍价成功,平台却因系统异常、账号异常等理由不给生成订单,让消费者非常。

  拼多多大必中中,每人0.01元参加抽,人气第一必得,本人参加次数有上百次,邀请过几百人次参加活动,但自己和邀请的人所得票数最多时只有几十票,得票最多的人可以有四五百票,不正常的地方很多,严重怀疑活动造假。

  规格/参数/配置描述错误、夸大功效、实物与宣传不符、违反广告法等相关投诉153例,总量占比1.82%。

  四川成都金牛区的唐女士于2019-2-22日在拼多多购买了一款详情描述具有“去病,减肥等治疗治病功能功效”的养生茶,收货后使用了几天,发现产品只是由简单的五谷杂粮合成,完全无任何功效。唐女士认为商家虚假宣传产品有治病功效、违法国家广告法、对消费者进行欺诈。唐女士于2019-2-27号联系商家,要求提供正规和产品质量检测证明,被商家。唐女士由此怀疑该养生茶属于三无产品,并认为拼多多平台监管不严,要求拼多多对违法商家进行惩罚处理,对无证经营无质量检测的产品进行清查。

  承诺事项不兑现的投诉有58例,占投诉总量的0.69%。有意思的是多例投诉反映,商家在买家收货后以2-5元不等的现金返现为条件,要求买家尽快确认收货并给予好评;买家依言好评后却联系不上商家。甚至有的买家在好评后发现商品存在问题,却永远失去了机会。

  数据显示,会员服务相关投诉共有498例,占投诉总量的5.92%。其中会员自动充值、套充值、充值等会员充值相关投诉181例,账号封停、无法登录、无法注销等账号问题投诉126例,佣金计算错误、佣金等佣金问题投诉89例,优惠券无法使用、虚假优惠券、退款后优惠券作废等优惠券相关投诉68例,无法提现相关投诉34例。具体构成如下图:

  邵女士于2018年1月14日在“小红书”购买会员年卡,有效期到2019年1月13日,没有要求自动续卡,也从未在小红书界面看到过会自动续费的提示和通知。但是在1月13日收到了支付宝扣款短信,小红书自动续费会员199元,而且全程免密支付。邵女士对这件事情毫不知情,只在扣款完成后支付宝发来的消息提醒才得知自己“被会员”。

  数据显示,在279例售后服务类投诉中,有147例投诉商家态度恶劣,111例投诉商家和平台拖延推诿,另外有15例保修相关投诉,6例相关投诉。具体分布如下图:

  态度恶劣相关投诉共147例,主要反馈商家对买家进行的、、、拉黑、态度太差等问题。

  每日一淘就是,天天发短信,无法拒收、无法拉黑、不允许退订,辣鸡软件。要求赶紧取消短信!

  5月10号我在环球捕手欧飞生活服务专营店购买了211张200面值的星礼卡,商家没有通过系统发放,而是通过邮箱把211张星礼卡以卡密的形式发给我。5月19号在消费时,发现其中有7张卡已经被绑定、无法使用。后续询问星巴克客服得知,这7张卡中有5张卡在17号被消费掉了,1张16号消费,另一张22号消费。由于星礼卡是电子卡密,如果实体卡泄露了,就会导致卡被别人提前的绑定跟消费了,并且星礼卡是一次性绑定,绑定过一次就不能再被绑定。我联系捕手里的店铺客服,客服表示他们没有任何问题,把所有的责任推卸给我。我认为商家存在明知故犯、故意采取违规操作方式来事实的嫌疑,并且商家后续置之不理、充耳不闻、推卸责任的态度让人反感。

  投诉数据显示,信息安全类共152例,占投诉总量的1.81%。其中账户余额、支付宝等被盗刷相关投诉88例,售卖违禁产品、偷税漏税等违法违规相关投诉39例,个人信息泄露相关投诉25例,具体构成如下图:

  在88例余额盗刷投诉中,多名消费者反映平台在盗刷行为中推卸责任、毫无作为、甚至包庇盗刷的商户,最终给消费者带来较大损失。

  被盗刷金额最大的一笔是某消费者手机丢失后被盗刷16000元,交易对方是拼多多商户;金额第二的是消费者突然收到拼多多的扣款通知,15000元,收款人是某拼多多商户,但是该消费者没从拼多多上购买任何产品和服务。同大部分案例一样,这两个案例中的消费者都联系了拼多多平台,但无任何进展。

  本人5月6号被盗刷了2300元,收款人是拼多多的商家。5月8号在拼多多App联系客服处理,客服让我等待3个工作日,并表示会有专员跟进处理。然后的确有专员联系我说订单异常,已联系商家在2个工作日内给我致电协商,同时专员还信誓旦旦的表示如果商家没联系我,他们客服将强制介入。接下来的时间,我每天一个电话打给拼多多客服询问处理进度,每次都答复说在处理中,迄今已经过了17天。购物平台上默认收货的时间是10天,也就是说我付款的商品已经超过了默认收货时间,我的钱还要的回来吗?还有每次电话都说三个工作日给我回电,但这17天里所谓的专员回电客服回电全部都没有。由于客服的忽悠、拖延和,我严重怀疑拼多多平台跟骗子,为这灰色产业做伞。

  拼多多平台内许多商家销售考试体检作弊工具,产品名为一款色盲眼镜,搜索关键词:色盲眼镜、色弱眼镜、色盲体检眼镜可以搜索出许多销售此款产品的商家,色盲眼镜针对驾照、体检、入职、面试等一系列考试作弊使用,影响非常大,销量也非常大,预估销售此款商品的所有商家加起来涉案金额高达几十万,希望拼多多对涉事店铺严厉处罚甚至查封,净化平台购物,让消费者有更好的购物体验!

  数据显示,物流快递相关投诉共有83例,占投诉总量的0.99%。投诉案例主要反映了社交电商平台配套的物流服务中存在的问题,如配送慢、不配送到目的地34例,物品破损损坏32例,货物丢失17例。投诉构成分布如下图:

  投诉数据表明,催收相关投诉共54例,蘑菇街、点点客、有货网均在被投诉名单中,其中蘑菇街被投诉数量最多,有42例。

  2019 年央视315晚会已经了个人消费金融领域“714 高炮”、催收等各种行业乱象,各大社交电商平台对此给予高度关注,不要在远离消费者的道上越走越远。

  社交电商作为基于社会化移动社交而迅速发展的新兴电子商务模式,自2013年出现后经高速发展,以拼多多、环球捕手、云集微店、贝店等为代表的分销开店型社交电商平台,凭借微商分销模式快速崛起。

  由于过度生长、层级不清,良莠不齐,社交电商在大肆消耗微商流量的同时,也因为质量问题、诚信问题、用户信息安全问题肆意消耗着消费者的信任。以此为背景,基于2019年投诉通平台采集的社交电商消费投诉数据,我平台撰写了本报告。

文章来源:澳门太阳城